AgentX Support - Zendeskメールおよびチケット自動化の設定 ​

AgentX Supportは、AIを使用してZendeskチケットの応答とアクションを自動化できます。 自動化エンジンは受信チケットを分析し、マクロ、メールテンプレート、関連するナレッジベース記事を使用して応答します。

前提条件 ​

Zendesk自動化を設定する前に、AgentX Supportで以下を完了します:

• ZendeskインスタンスとのOAuth 2.0コネクションを確立します。
• AIエージェントとフローを作成して、エージェントが実行するアクションを定義します。

実行フロー ​

次の図は、自動化フローの動作を示しています:

Zendesk設定 ​

AgentX SupportでZendesk自動化を設定するには、Zendeskインスタンス内で次の設定手順を完了します:

• Zendeskでwebhookを作成
• Zendeskでトリガーを作成
• トリガーの並べ替えとソート

Zendeskでwebhookを作成 ​

チケットイベントをAgentX Supportに送信するために、webhookを作成します。

webhookのURLは、AgentX Supportのチャネルセクションで確認できます。

Zendeskでトリガーを作成 ​

チケットが作成または更新されたときにAgentX Supportへ通知するトリガーを追加します。

{
  "agent": {
    "name": "{{ticket.assignee.name}}",
    "email": "{{ticket.assignee.email}}"
  },
  "requester": {
    "name": "{{ticket.requester.name}}",
    "email": "{{ticket.requester.email}}"
  },
  "payload": {
    "id": "{{ticket.id}}",
    "source": "{{ticket.via}}",
    "title": "{{ticket.title}}",
    "description": "{{ticket.description}}",
    "status": "{{ticket.status}}",
    "message": "{{ticket.latest_comment}}",
    "tags": "{{ticket.tags}}",
    "updated_stamp": "{{ticket.updated_at_with_timestamp}}",
    "brand": "{{ticket.brand.name}}",
    ... custom fields
    "marketplace": "{{ticket.ticket_field_8792255150861}}"
  }
}

トリガーの並べ替えとソート ​

AgentX Supportが必要なチケットデータをすべて受信できるように、チケットを更新するビジネスルールトリガーの後に自動化トリガーが配置されていることを確認します。

トリガーの並べ替えの詳細については、Zendeskドキュメントを参照してください。

AgentX Supportで使用されるタグ ​