Zendesk - チケット項目

Zendesk のチケットには、チケットに関する情報を追加する各種チケット項目が含まれます。リクエストを行ったユーザーによる入力が必須の項目 (たとえば、Subject) もあれば、システムによって生成される出力項目 (たとえば、Ticket ID) もあります。

チケットの入力項目

チケット項目すべてのリストを表示するには、 [settings] > [Manage] の下 > [Ticket Fields] に移動します。

チケット項目

チケットのデフォルト入力項目

Zendesk の事前設定のチケット項目は基本情報を収集します。デフォルトでは、「Subject」と「Comment」のみが必須として設定されています。

入力項目	説明
Ticket form	事前設定のカスタム項目を使用するためのチケットフォームを選択します。
Subject	チケットの件名。
Description	チケットの説明。
Type	チケットのタイプ。可能な値は、problem、incident、question、または task です。
Priority	チケットの優先度。可能な値は、urgent、high、normal、または low です。
External ID	別のシステムから取得した一意の識別子。
Status	チケットのステータス。可能な値は、open、pending、hold、solved、または closed です。
Requester ID	このチケットをリクエストしたユーザーの一意の Zendesk ID。
Submitter ID	このチケットを送信したユーザーの一意の Zendesk ID。Agent がカスタマー (リクエストを行ったユーザー) に代わってチケットを送信できます。
Assignee ID	チケットに割り当てられた Agent の一意の Zendesk ID。
Organization ID	リクエストを行ったユーザーのオーガナイゼーションの一意の Zendesk ID。
Group ID	チケットに割り当てられたグループの一意の Zendesk ID。
Forum topic ID	このチケットの送信元のトピック。
Recipient email address	チケットの元の受信者のメールアドレス。
Has incidents	このチケットを problem としてマークする場合は Yes を、そうでない場合は No を選択します。
Due at	チケットが task タイプの場合のみ適用されます。チケットの期限日です。
Tags	このチケットに適用されるタグ。区切り文字 , を使用して、複数のタグを追加できます。

チケットのカスタム入力項目

事前設定の項目のほかに、Zendesk ではビジネスユースケースに合うようにチケット項目をカスタマイズできます。チケットのカスタム項目の例を以下に示します。

チケットのカスタム項目	項目のタイプ	必須
Department	ドロップダウン (list)	はい
Linked to product ID	数値 (int)	はい
Product short name	テキスト (string)	いいえ
Occurred before	チェックボックス (boolean)	はい
Date of last incident	日付 (date)	いいえ

チケットの出力項目

手動の入力項目 (たとえば、Subject) もあれば、システムによって生成される項目 (たとえば、Ticket ID) もあります。

チケットのデフォルト出力項目

その設定に応じて、null になったりデフォルト値に設定されたりする項目があります。

入力項目	説明
Ticket ID	チケットの一意の Zendesk ID。これは、チケットの作成時に自動的に割り当てられます。
Subject	チケットの件名。
Type	チケットのタイプ。可能な値は、problem、incident、question、または task です。
Priority	チケットの優先度。可能な値は、urgent、high、normal、または low です。
External ID	別のシステムから取得した一意の識別子。
Status	チケットのステータス。可能な値は、open、pending、hold、solved、または closed です。
Requester ID	このチケットをリクエストしたユーザーの一意の Zendesk ID。
Submitter ID	このチケットを送信したユーザーの一意の Zendesk ID。
Assignee ID	チケットに割り当てられた Agent の一意の Zendesk ID。
Organization ID	リクエストを行ったユーザーのオーガナイゼーションの一意の Zendesk ID。
Group ID	チケットに割り当てられたグループの一意の Zendesk ID。
Forum topic ID	このチケットの送信元のトピック。
Recipient email address	チケットの元の受信者のメールアドレス。
Has incidents	このチケットが problem としてマークされている場合は True、そうでない場合は False が表示されます。
Due at	チケットの期限日です。
Tags	このチケットに適用されるタグ。区切り文字 , を使用して、複数のタグを追加できます。
Ticket form ID	このリクエストに関連付けられたチケットフォームの一意の Zendesk ID。
Via: Channel	チケットの作成方法に関する情報。可能な値は、「web」、「mobile」、「API」 などです。
Via: Source	フォローアップチケットの場合のみ。これは、closed チケットの一意の Zendesk ID を示します。
Description	チケットの説明。
Ticket URL	このチケットの API URL。
Date created	このチケットが作成された日時。
Date updated	このチケットが最後に更新された日時。

チケットのカスタム出力項目

チケットのカスタム項目を設定した場合は、対応する出力を取得できます。チケットのカスタム出力項目の例を以下に示します。

チケットのカスタム項目	項目のタイプ	出力
Department	ドロップダウン (list)	Sales
Product ID	数値 (int)	86415a8e-8282-11e9-a9fa-a53f472c6300
Product short name	テキスト (string)	MX Mouse F3
Occurred before	チェックボックス (boolean)	True
Date of last incident	日付 (date)	2019-05-30T11:04:06.000+08:00