AgentX Support - AIエージェント分析
Analyticsページでは、AIエージェントのパフォーマンスに関するInsightsを得られます。 回答、解決、ガイド、および顧客フィードバックに関連するメトリクスが含まれます。
サイドバーでAnalyticsを選択すると、AIエージェントの分析を表示できます。
概要
Overviewタブには、AIエージェントのパフォーマンスの概要が表示されます。 次のメトリクスが含まれます:
| メトリクス | 定義 |
|---|---|
| セッション | 開始されたチャット会話の数。 |
| セルフサービス率 | エージェントへのハンドオーバーなしで解決された会話の割合。 （計算式:（ハンドオーバーなしの会話 / 会話の合計）× 100） |
| 確認済み解決 | エージェントへのハンドオーバーなしで、顧客によって役に立ったとマークされた会話の数。 |
| 情報提供済み | 顧客に情報を提供するために回答が表示された会話の数。 |
| エージェントへのハンドオーバー | エスカレーション、またはエージェントとの会話リクエストにつながった会話の数。 |
| ウィジェット内時間 | 顧客がチャットウィジェット内で費やした合計時間（秒）。 |
| 時間経過に伴う会話数 | 日別の会話量を示す視覚化。 X軸: 日付 Y軸: 会話数 |
| 時間経過に伴う上位レベルのメトリクス | 次を示す複合チャート: X軸: 日付 Y軸: - 会話 - エージェントへのハンドオーバー - 解決済みの会話 - 成功した会話 - セルフサービス率 |
チャットウィジェット
| メトリクス | 定義 |
|---|---|
| ロケールの内訳 | 顧客の上位ロケールの視覚化。 |
| デバイスの内訳 | チャットウィジェットへのアクセスに使用されたデバイス。 |
| ブラウザーの内訳 | チャットウィジェットへのアクセスに使用されたブラウザー。 |
フロー
会話で使用された上位のフローを表示します。
回答パフォーマンス
Answer performanceタブでは、顧客フィードバックに基づいて回答のパフォーマンスに関するInsightsを得られます。
| メトリクス | 定義 |
|---|---|
| セッション | 開始されたチャット会話の数。 |
| セルフサービス率 | 回答によってデフレクトされた会話の割合。 （計算式:（デフレクトされた会話 / 会話の合計）× 100） |
| 情報提供済み | 顧客に情報を提供するために回答が表示された会話の数。 |
| 確認済み解決 | エージェントへのハンドオーバーなしで、顧客によって役に立ったとマークされた会話の数。 |
| 確認済み解決につながった会話 | 回答を含む会話の数と、そのうち役に立ったと確認された会話の数を示すウォーターフォールの視覚化。 |
| 提示された回答の種類 | 提示された回答形式の内訳: - リンク - 記事 - ガイド - フロー |
| 上位の回答 | 回答タイトル、URL、提示回数、および個別の使用回数を示すテーブル。 |
| 回答フィードバック | 回答ごとの肯定的および否定的なフィードバック応答の数を示すテーブル。 |
| レビュー対象の上位回答 | 役に立たなかったことを示すフィードバックを受け取った回答。 |
| クリックされた上位リンク | 回答とAIエージェントのインタラクションから最もクリックされたURL。 |
チャット会話内のガイド
AIエージェントがGuidesを使用している場合、このセクションにインタラクションとフィードバックが表示されます。
| メトリクス | 定義 |
|---|---|
| 会話で使用されたガイド | ガイド名、URL、および各ガイドが会話で使用された頻度を表示します。 |
| ガイドフィードバック | 各ガイドが顧客によって役に立った、または役に立たなかったとマークされた回数。 |
顧客満足度
AIエージェントを通じてフィードバックを収集している場合、このセクションに顧客満足度の結果が表示されます。
| メトリクス | 定義 |
|---|---|
| 全体的なCSAT | 平均顧客満足度（CSAT）評価（1～5のスケール）。 |
| 応答数 | 収集されたCSAT応答の合計数。 |
| 評価分布 | 会話全体におけるCSAT評価の分布。 |
| CSAT応答 | 次を含む顧客応答: - 評価（1～5） - フィードバックタグ - コメント - 結果（解決済み / 未解決） |
| 平均 経時的なCSAT | CSAT評価が時間の経過とともにどのように変化したかを示すグラフ。 |
| 結果分布 | 解決済みと未解決の結果の分布。 |
| 肯定的なフィードバックの詳細 | 肯定的なフィードバックカテゴリーの内訳: - 効率的なチャット - フレンドリー - 役に立つ解決 - 知識豊富なサポート - ニーズを理解した |
| 否定的なフィードバックの詳細 | 否定的なフィードバックカテゴリーの内訳: - 理解しなかった - 技術的な問題 - 時間がかかりすぎた - フレンドリーでない - 役に立たない回答 |
ダッシュボードのフィルター
フィルターを使用して、分析の特定のセグメントにドリルダウンします。
| フィルター | 定義 |
|---|---|
| 日付範囲 | 分析ビューの期間を選択します。 （デフォルトは先週） |
| 会話アクション | 特定の種類のアクションまたは結果に基づいてフィルターします。 |
| Dimensions | より詳細な分析のために、製品やUTMパラメーターなどのカスタムディメンションでフィルターします。 |
タイムゾーンの変更
ドロップダウンメニューからタイムゾーンを変更できます。
タイムゾーンを変更
分析のエクスポート
Exportをクリックして、現在のビューを共有用のPDFまたはPNGとしてダウンロードします。
分析をエクスポート
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