AgentX Support - アドオンノード ​

アドオンは、AIエージェントの機能をコアの会話処理を超えて拡張します。 これらのアドオンにより、AIエージェントは次のようなさまざまなアクションを実行できます。

• 外部システムへの接続
• ライブエージェントへのハンドオーバーのトリガー
• ポリシー駆動型フローによるユーザーの案内
• Data tablesから構造化データを検索
• ユーザーIDの検証

Agent Actions - Apply Macro ​

Agent Actions - Apply Macroアドオンは、定義済みのマクロを適用して、タグ付けやチケットのクローズなどのアクションを自動化します。

Answer Feedback - Conversation Flow ​

Answer Feedback - Conversation Flowアドオンは、フィードバックを提供したユーザーにお礼を伝えます。

Autonomous Agent ​

Autonomous Agentアドオンにより、AIエージェントはユーザーの目標を達成するために自律的な複数ステップの実行を行えます。

Business Email Checker ​

Business Email Checkerアドオンは、指定したメールアドレスがビジネスドメインに属しているかどうかを検証します。 このノードをルールノードと組み合わせて使用し、パラメーターisBusinessEmailがtrueまたはfalseかを確認して、それに応じて顧客をルーティングできます。

Business Hours ​

Business Hoursアドオンは、現在時刻が定義した営業時間内に該当するかどうかを確認します。 タイムゾーンを指定し、曜日ごとのルールを設定します。

このノードを使用して、顧客がサポートに連絡した時間に基づいて顧客をルーティングします。 たとえば、営業時間内は顧客をライブエージェントに転送し、営業時間外はセルフサービスのパスに誘導します。

Capture Variable via Input ​

Capture Variable via Inputアドオンは、ユーザーに入力を求め、その応答をパラメーターに保存します。

Capture Variable via Input

このノードをメッセージまたは質問ノードと組み合わせて、やり取りを案内できます。 たとえば、MessageまたはQuestionノードを使用して、「What's your name?」と尋ねてから、次のようなパーソナライズされたメッセージでフォローアップします。

Hi, {{ firstName }}. How can I help you today?

これにより、保存されたユーザー入力を使用して、より自然で文脈に沿った会話を作成できます。

Chat Conversation CSAT ​

Chat Conversation CSATアドオンは、会話後に顧客満足度（CSAT）のフィードバックを収集します。

Chat Conversation CSAT

次のいずれかを収集できます。

• 評価のみ、または
• スクリーンショットに示すような追加フィードバック付きの評価。

評価は5段階で収集されます。

• 非常に悪い
• 悪い
• 普通
• 良い
• 非常に良い

Client Event ​

Client Eventアドオンを使用すると、会話中にAIエージェントウィジェットのUI状態を制御できます。 ユーザーがフロー内のどこにいるかに応じて、インターフェイスの要素を開く、閉じる、最小化する、またはカスタマイズできます。

使用可能なクライアントイベントは次のとおりです。

Cognitive Answers ​

Cognitive Answersアドオンは、大規模言語モデル（LLM）を使用してナレッジベースから回答を取得します。

Cognitive Email Response ​

Cognitive Email Responseアドオンは、大規模言語モデル（LLM）を使用してナレッジベースから回答を取得します。

Conversation Agent ​

Conversation Agentアドオンを使用すると、顧客は明確化と検索の機能を備えたAIエージェントと会話できます。

Data Table ​

Data Tableアドオンは、data tableから構造化データを検索し、その結果をパラメーターに保存します。

このノードの設定方法を示す例については、フローでdata tableを使用するセクションを参照してください。

Dynamic Messages ​

Dynamic Messagesアドオンは、パラメーター値に基づいて動的コンテンツを会話に挿入します。

Email Template Response ​

Email Template Responseアドオンは、定義済みのメールテンプレートを使用して応答します。

End Chat ​

End Chatアドオンは、ユーザーとの会話セッションをただちに終了します。

Generative Response ​

Generative Responseアドオンを使用すると、指示を指定し、言語モデルを使用して応答を生成できます。 生成応答に使用するベースプロンプトを使用するか、指示を定義するかを選択できます。 会話を使用して応答を生成することも選択できます。

HTTP Request ​

HTTP Requestアドオンを使用すると、任意の外部REST APIを呼び出すことができます。 一般的なユースケースは次のとおりです:

• 注文ステータスや顧客プロファイルの取得など、外部システムからデータを取得します。
• 注文の更新など、収集した情報を外部システムに送信します。

HTTP requestを設定する ​

HTTP requestノードを設定するには、次の手順を実行します。

API応答を使用する ​

HTTP requestが完了すると、応答はactionOutputパラメーターに保存されます。 テンプレート言語を使用してこのデータにアクセスし、顧客に送信するメッセージをパーソナライズできます。

応答例 ​

{
  "order": {
    "id": 12,
    "name": "blue tshirt",
    "price": 10,
    "count": 1
  }
}

テンプレート例 ​

Order ID: {{ actionOutput.order.id }}
Product: {{ actionOutput.order.name }}
Price: ${{ actionOutput.order.price }}
Quantity: {{ actionOutput.order.count }}

これらのテンプレートを任意のメッセージコンポーネントで使用して、API応答データを動的に表示できます。

メッセージにAPI応答を表示

Identity Verification ​

Identity Verificationアドオンは、共有シークレットを使用してユーザーのIDを検証します。 これにより、AIエージェントに渡されるメタデータが認証済みで信頼できることが保証されます。

ID検証が有効になっている場合、AIエージェントはサーバーで生成されたユーザーのメタデータのハッシュを確認します。 ハッシュが想定値（共有シークレットに基づく）と一致する場合、メタデータは検証済みと見なされ、会話全体で使用できるようにフローコンテキストに追加されます。

List Options ​

List Optionsアドオンを使用すると、顧客は定義済みリストから項目を選択でき、その選択内容がパラメーターに保存されます。

List options

このノードの後にルールノードを配置して、ユーザーの選択に基づいて別々のパスにルーティングできます。

OTP Authentication ​

OTP Authenticationアドオンは、ユーザーのメールアドレスまたは電話番号にワンタイムパスワード（OTP）を送信し、IDを確認するためにそれを検証します。

Policy Flow ​

Policy Flowアドオンは、AIエージェントが自然言語の指示を使用して実行できるタスクを定義します。 これらのタスクには、エージェントが質問し、判断し、ユーザー入力に基づいてインテリジェントに応答する段階的なやり取りを含めることができます。 ポリシーは、GPT-4などの大規模言語モデル（LLM）によって駆動されます。

Policy Flow

このアドオンには、次の主要コンポーネントとオプション設定が含まれます。

• Name: ポリシーの明確でわかりやすい名前。

• Policy: AIエージェントがタスクを実行する方法を説明するプレーンテキストの指示セット。 ポリシーで次の内容が定義されていることを確認します。

  • 目的、またはエージェントが支援する内容。
  • 段階的なアプローチ。
  • 終了条件、またはタスクが完了したことを判断する方法。

• Actions: ポリシーの実行の一部としてAIエージェントが実行できる追加のアクション。

コア設定に加えて、次のオプションを使用して高度な動作を設定できます。

• 言語モデル
• コンテキストパラメーター
• 失敗設定

言語モデル ​

Language Modelタブでは、Policy Flowノードが使用する言語モデルを選択できます。 AgentX Supportが提供するデフォルトモデルを使用するか、既存のLLMコネクション（OpenAI、Azure、またはAnthropic）を使用できます。 必要に応じて特定のモデルバージョンを指定することもできます。

モデル選択

コンテキストパラメーター ​

Context Parametersタブでは、精度を向上させ、繰り返しの質問を減らすために、Policy Flowノードに関連するコンテキストを提供できます。

パラメーター設定

失敗設定 ​

Failure Settingsタブでは、ポリシーの実行中にエージェントが行える最大ターン数（メッセージ交換）を設定できます。 これにより、AIエージェントが無限にループすることを防ぎます。

失敗設定

Sales AI Agent ​

Sales AI Agentアドオンは、営業会話に特化したAIエージェントを割り当てます。

Salesforce - Agent Availability ​

Salesforce - Agent Availabilityアドオンは、指定したグループ内でライブチャットに対応可能なエージェントがいるかどうかを確認します。

Salesforce - Agent Availability

このノードを設定するには、次の詳細を指定します。

• Live Agent URL
• Salesforce Organization ID
• デプロイメントID
• Button ID

設定例

このノードを設定すると、エージェントの対応可否が確認され、それに応じてパラメーターが設定されます。

availability = available   (if agents are available)
availability = no          (if no agents are available)

フロールールでこのパラメーターを参照し、エージェントの対応可否に基づいて会話をルーティングできます。

Salesforce - Live Agent Handover ​

Salesforce - Live Agent Handoverアドオンは、会話をSalesforceライブエージェントにルーティングします。 ハンドオーバーに加えて、ケースと連絡先を関連付けることができます。 LiveChatTranscriptオブジェクトのフィールドを事前入力することもできます。

Salesforce - Live Agent Handover

次のフィールドは必須です。 これらは直接、またはパラメーターを使用して入力できます。

• Live Agent URL
• Salesforce Organization ID
• デプロイメントID
• Button ID
• 名
• 姓

Salesforce - Live Agent Handoverフィールド

任意フィールドには次が含まれます。

チャットが終了すると、フローは次のノードに進みます。 チャットは次のシナリオで終了します。

• エージェントがチャットを終了する
• ユーザーがチャットを終了する
• ユーザーが切断する（タイムアウト後の離脱）

Salesforce - Messaging Handoff ​

Salesforce - Messaging Handoffアドオンは、ユーザーをSalesforce Messagingに転送します。

Select List ​

Select Listアドオンは、ユーザーが定義済みリストから1つ以上の項目を選択できるドロップダウンメニューを表示します。 必要に応じて複数選択を有効にし、ユーザーが複数のオプションを選択できるようにできます。

Select list

Slack - Live Chat Handover ​

Slack - Live Chat Handoverアドオンは、ライブサポートのために会話をSlackチャンネルにハンドオフします。

Transcript Summary ​

Transcript Summaryアドオンは、会話の要約を生成します。 また、ユーザーの問題と感情も特定します。

Transient Message ​

Transient Messageアドオンは、会話トランスクリプトに含まれない一時的なメッセージを表示します。

Upload Attachment ​

Upload Attachmentアドオンを使用すると、ユーザーは会話中にファイルをアップロードできます。

Zendesk - Field Triage ​

Zendesk - Field Triageアドオンは、ロジックを使用してZendeskチケットフィールドを割り当てまたは更新します。

Zendesk Sunshine Conversations Handoff - In Widget ​

Zendesk Sunshine Conversations Handoff - In Widgetアドオンは、チャットウィジェット内でZendesk Sunshine Conversationsを使用してライブエージェントにハンドオフします。

Zendesk Sunshine Conversations Handoff - In Widget

Zendesk Sunshine Conversations Handover ​

Zendesk Sunshine Conversations Handoverアドオンは、チャットウィジェットの外部でZendesk Sunshine Conversationsライブエージェントにハンドオフします。

Zendesk Ticket Field Update ​

Zendesk Ticket Field Updateアドオンは、ユーザー入力またはフローロジックに基づいてZendeskのチケットフィールドを更新します。