IT Support Genieの機能 ​

IT Support Genieは一般的なITの質問に回答し、接続済みシステム全体でヘルプデスクワークフローを自動化します。 このページでは、すべてのデプロイメントで利用できるコア機能と、有効にできる拡張機能について説明します。

コア機能 ​

コア機能は、質問への回答やチケット作成からアクセスプロビジョニング、承認、ID管理まで、ITサポートワークフロー全体をサポートします。

クエリデフレクション ​

IT Support Genieは、ナレッジベースをもとに一般的なITの質問に回答します。 自動応答により、ITチームに到達するチケットの数を減らします。

チケット作成 ​

IT Support Genieは、ナレッジベースで回答を見つけられない場合、接続済みのチケット管理アプリケーションでリクエストを作成します。

アクセスプロビジョニング ​

IT Support Genieは、設定された承認が完了した後、SSOプロバイダーを通じてアプリケーションアクセスをプロビジョニングします。 利用可能なアプリケーションとライセンスレベル、およびそれらを付与するためにIDプロバイダーが使用する識別子を定義します。

多段階承認 ​

IT Support Genieは、アプリケーションごとに個別に有効化する最大3つの順次承認レベルを通じて、プロビジョニングリクエストをルーティングします。 このワークフローは、エスカレーション、タイムアウト、デフォルトアクションをサポートし、すべての判断の完全な監査証跡を保持します。

パスワード管理 ​

IT Support Genieは、Microsoft Entra IDおよびOktaを通じてID管理アクションを実行します。 ユーザーは、自分のアカウントでパスワードのリセット、アカウントのロック解除、MFA要素のリセットを実行できます。 承認されたIT管理者とヘルプデスクメンバーは、任意のユーザーに代わって、これらのアクションに加えて、ユーザーの停止解除とアカウント詳細の取得を実行できます。

グループ管理 ​

IT Support Genieは、Google Workspaceを通じてグループメンバーシップを管理します。 すべてのユーザーがグループを検索し、一覧表示できます。 承認されたIT管理者のみが、グループの作成またはグループメンバーの追加と削除を実行できます。

拡張機能 ​

拡張機能は任意であり、初期セットアップ後に有効にできます。

ナレッジベース取り込み ​

IT Support Genieは、接続済みのソースシステムからITポリシー、ランブック、ドキュメント、過去のチケットデータをナレッジベースに同期します。 取り込みでは、ナレッジベースを最新の状態に保つために、フルロードと差分ロードをサポートします。 取り込みでは、コンテンツはナレッジベースにのみ保存されます。 ソースシステム内のレコードを作成または変更することはありません。

IT Support Genieは現在、ナレッジ取り込みソースとしてConfluenceとJira Service Deskをサポートしています。

カスタムスキル ​

Custom Extensionsフォルダで構築したカスタムスキルを使用して、IT Support Genieを拡張できます。 Coreフォルダは読み取り専用で、Workatoによって管理されます。 Extensionsフォルダのスキルをそのまま使用することも、カスタマイズのためにCustom Extensionsにクローンすることもできます。