ナレッジベースとデータベースのベストプラクティス
ナレッジベースとデータベースは、Genieにとって強力なリソースです。 情報のルーティングと取得を改善するには、これらのソースを慎重に作成することが重要です。
詳細なスキルの説明を提供する
Genieはスキルの説明を使用して、呼び出すスキルを決定します。 各スキルをいつ使用する想定かを明示する必要があります。 例:
| ❌ 推奨されません | ✅ 推奨 |
|---|---|
Search Tickets - Searches the ticket system for information. | Search Tickets by Filters - Use this skill when the user needs EXACT counts, filtered lists, or specific ticket lookups. Supports filtering by: status, priority, customer, assigned agent, and date range. Use for questions like how many tickets..., show me all tickets where..., list tickets from... |
詳細なナレッジベースの説明を提供する
Genieはナレッジベースの説明を使用して情報の範囲と関連性を判断し、応答の精度を向上させます。 例:
| ❌ 推奨されません | ✅ 推奨 |
|---|---|
Search Tickets Knowledge Base - Searches the ticket system knowledge base for information. | Search Ticket Knowledge Base - Use this skill when the user needs to find RELATED information, past solutions, or similar issues. Use for questions like have we seen this before?, how did we fix this?, find similar issues to...Does NOT return exact counts or comprehensive lists. |
詳細なジョブの説明を追加する
クエリを正しい情報ソースにルーティングできるように、Genieに詳細なジョブの説明を提供する必要があります。 例:
plaintext
When the user asks about tickets, choose the appropriate skill:
USE "Search Tickets by Filters" when:
- User asks for counts ("how many", "what's the total")
- User asks for filtered lists ("show me all X where Y")
- User asks for specific lookups by ID, customer, status, date
- User needs exact, comprehensive results
USE "Search Ticket Knowledge Base" when:
- User asks about similar past issues ("have we seen this before")
- User asks how something was resolved ("how did we fix")
- User asks about patterns or common problems
- User is searching by symptoms or error messages
- Approximate or "most relevant" results are acceptable
If unsure, ask the user: "Are you looking for an exact count/list, or trying
to find related information from past tickets?"Genieが学習し、追加のコンテキストを得られるように、ジョブの説明に例を含めます。 例:
plaintext
Examples:
User: "How many open tickets does Acme Corp have?"
→ Use: Search Tickets by Filters (status=open, customer=Acme Corp)
User: "Have we seen this 'connection timeout' error before?"
→ Use: Search Ticket Knowledge Base (query="connection timeout error")
User: "What P1 tickets came in last week?"
→ Use: Search Tickets by Filters (priority=P1, created_after=last week)
User: "How did we resolve the SSO issues for enterprise clients?"
→ Use: Search Ticket Knowledge Base (query="SSO issues enterprise resolution")Genieをテストする
Workatoでは、ナレッジベースとデータベース間のルーティングが正確であることを確認するために、Genieをテストすることをお勧めします。 詳細はサンプルシナリオとテストメッセージの作成を参照してください。
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